Gestión de Calidad de Servicio (KPI)

La gestión de la calidad de servicio, comprende entre otros la definición, medición y análisis de los procesos que soportan el servicio prestado. Para ello, enmarcado en las mejores Prácticas de Gestión de servicios de IT (ITIL) se utiliza el término KPI (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Desempeño. Estos indicadores son métricas usadas comúnmente en un plan estratégico de la organización, con el objeto de cuantificar y comunicar en la misma como es el desempeño de sus procesos. Por ello deben definirse de manera específica, medible, alcanzables, realistas y a tiempo (SMART):

• eSpecificos (Specific)
• Medibles (Measurable)
• Alcanzables (Achievable)
• Realista (Realistic)
• a Tiempo (Timely)

Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. Las claves para esto son:

• Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.
• Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
• Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparación con los objetivos.
• Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo

SD3 utiliza este enfoque en diversos servicios gestionados con sus clientes e incluso para procesos internos, como un medio efectivo de medirla calidad de tales procesos, de tal forma, que sea posibleevaluar y ajustar los diversos factores que sean requeridos a lo largo del tiempo, para el logro de sus objetivos estratégicos.